E-shopy se často snaží zlepšit komunikaci se zákazníky přes newslettery, sociální sítě nebo chat. A přitom mají kanál, na který zákazník sám čeká, protože čeká na své zboží. A často ho mají nastavený přesně tak, jak přišel s instalací platformy.
Které e-maily máte mít
| Kdy chodí | Jak to vídáme v praxi | |
|---|---|---|
| Potvrzení objednávky | Hned po odeslání | Ano |
| Přijetí platby | Po připsání platby | Často ne u převodů |
| Objednávka se připravuje | Při zahájení expedice | Zbytečný, pokud expedujete rychle |
| Expedováno se sledovacím odkazem | Při předání dopravci | Ano, ale často jen s číslem |
| Připraveno k vyzvednutí | Při doručení na výdejní místo | Obvykle posílá dopravce, vlastní e-mail je doplněk |
| Zásilka se vrací | Když ji zákazník nevyzvedne | Často ne |
| Vratka přijata a vyřízena | V průběhu vratky | Často ne |
| Potvrzení odstoupení od smlouvy | Po odstoupení přes e-shop | Nové, řeší se před 1. 1. 2027 |
Oznámení o připravení k vyzvednutí za vás obvykle pošle dopravce. Zásilkovna například posílá kód pro vyzvednutí e-mailem, v aplikaci a případně SMS, jakmile je zásilka připravená. Vlastní e-mail tu dává smysl hlavně jako připomínka před koncem úložní doby. Na co se zapomíná častěji, jsou zprávy o vracející se zásilce a o vyřízené vratce. Zákazník, kterému se zásilka vrací a dozví se to od vás, se zlobí míň než ten, kdo to zjistí sám po týdnu.
Nejlevnější zlepšení podpory není chatbot. Je to e-mail, který přijde dřív, než se zákazník stihne zeptat.
Co má být v každém z nich
- Co si zákazník koupil. Ne jen číslo objednávky: položky, aby nemusel nic hledat.
- Kolik zaplatí a jak. U platby předem i údaje k platbě, ideálně s QR kódem. Viz párování plateb.
- Kdy to má čekat. Konkrétní termín, ne „co nejdříve“.
- Sledovací odkaz, ne jen číslo zásilky.
- Kontakt na vás. Odpovídatelná adresa, ne „neodpovídejte na tento e-mail“.
- Co dělat, když něco nesedí. Jedna věta a odkaz.
Pátý bod stojí za zdůraznění. Adresa, na kterou nejde odpovědět, posílá zákazníka hledat kontaktní formulář ve chvíli, kdy má problém. Přitom odpověď na transakční e-mail je nejpřirozenější způsob, jak se ozvat.
Čeho se držet a čeho ne
Transakční e-mail je provozní zpráva. Není to newsletter a nemá se v něj proměnit.
U potvrzení objednávky navíc nejde jen o styl. Podle § 1824a občanského zákoníku musí podnikatel spotřebiteli potvrdit uzavřenou smlouvu v textové podobě a s předepsanými informacemi, pokud je nedostal v textové podobě už dřív. Nejjistější je mít obchodní podmínky a poučení o odstoupení přímo v e-mailu nebo v příloze, ne jen jako odkaz na web. Od ledna 2027 (na Slovensku už od 19. června 2026) k tomu přibude potvrzení odstoupení podaného přes e-shop, víc v článku o tlačítku pro odstoupení.
| Patří tam | Nepatří tam |
|---|---|
| Informace o objednávce | Bannery s akcemi přes půl e-mailu |
| Odkaz na sledování zásilky | Nabídka newsletteru jako hlavní sdělení |
| Kontakt a otevírací doba | Doporučení dalších produktů na první pozici |
| Obchodní podmínky a poučení o odstoupení (u potvrzení objednávky) | Slevový kód s krátkou platností jako hlavní obsah |
Proč na tom záleží: čím víc obchodního obsahu do provozní zprávy dáte, tím větší je šance, že skončí v nevyžádané poště. A to se týká i těch e-mailů, které zákazník opravdu potřebuje. Je tu i právní rovina: reklama nebo nabídka v e-mailu je obchodní sdělení a platí pro ni pravidla zákona č. 480/2004 Sb., tedy souhlas nebo výjimka pro vlastní zákazníky a možnost odmítnutí. Než do provozních e-mailů přidáte nabídky, proberte to s tím, kdo vám řeší GDPR.
Doručitelnost: aby to vůbec dorazilo
Transakční e-mail, který skončí v nevyžádané poště, je horší než žádný. Zákazník čeká a vy si myslíte, že informovaný je.
Tři věci, které má smysl ověřit s dodavatelem, i když jim nerozumíte do detailu:
- Jsou e-maily odesílané z vaší domény a je to správně nastavené? Poštovní servery to kontrolují a podle toho rozhodují.
- Odchází transakční a hromadné e-maily odděleně? Když se newsletter dostane do potíží, nemá to strhnout i potvrzení objednávek.
- Vidíte, jestli e-maily dorazily? Přehled odeslaných zpráv a jejich doručení je základní věc, kterou bývá potřeba si vyžádat.
Praktický test, který zvládnete hned: objednejte si na vlastním e-shopu na adresu u tří různých poštovních služeb a podívejte se, kam e-maily dorazily.
Co to udělá s podporou
Velká část dotazů na podporu e-shopu je žádost o informaci, kterou jste mohli poslat sami. „Kde mám balík“, „kdy to dorazí“, „přišla platba“. Když ta informace přijde včas a sama, dotaz nevznikne.
Proto platí pořadí, které doporučujeme každému, kdo zvažuje AI v podpoře: nejdřív opravte e-maily, potom teprve řešte agenta. Agent, který odpovídá na dotazy, jež vůbec neměly vzniknout, je drahé řešení špatně položeného problému. Kde má AI v podpoře smysl, rozebírá článek o AI v zákaznické podpoře, jak takového agenta stavíme, ukazuje stránka AI agenti pro e-shopy.
Sezona: kdy se to nejvíc vyplatí
V listopadu a prosinci stoupá počet objednávek a s ním i počet dotazů, jenže podpora má stejně lidí jako v září. Každý e-mail, který dotazu předejde, se v tu chvíli počítá dvakrát.
Dobrá zpráva je, že úprava stavových e-mailů je jedna z mála věcí, které se dají bezpečně udělat ještě v říjnu. Nesahá se při nich do nákupního procesu, takže riziko je malé. Viz kalendář před Black Friday.
