Většina e-shopů má propojený sklad, feedy i dopravce, a přesto v účtárně někdo každé ráno otevře výpis z banky a ručně přiřazuje platby k objednávkám. Je to práce, která nic nepřidává a dá se z ní vyjít.
Co se vlastně musí potkat
V e-shopu spolu musí souhlasit tři věci a každá vzniká jinde:
- Objednávka. Vzniká na e-shopu, ví, co si zákazník koupil.
- Platba. Přichází z banky nebo z platební brány, ví jen částku a nějaký identifikátor.
- Doklad. Vzniká v účetnictví a musí odpovídat oběma předchozím.
Dokud se všechny tři potkají automaticky, nikdo si toho nevšimne. Když se nepotkají, řeší to člověk. A čas, který tím stráví, roste s objemem, i když samotný problém zůstává stejný.
Kde se to nejčastěji rozejde
| Situace | Co se stane | Jak to řešit |
|---|---|---|
| Zákazník uvede špatný variabilní symbol | Platba dorazí, ale nespáruje se | Párovat i podle částky, jména a času; nabídnout platbu QR kódem |
| Platí částku bez dopravy | Částečná platba, systém ji nepřiřadí | Umět evidovat částečnou úhradu, ne jen zaplaceno/nezaplaceno |
| Zaplatí víc | Přeplatek nikam nepatří | Mít postup pro vrácení a záznam, ať se to nedohledává ručně |
| Dobírka | Peníze přijdou od dopravce hromadně za víc zásilek | Párovat podle sestavy dopravce, ne podle jednotlivých plateb |
| Platba v jiné měně | Částka nesedí kvůli kurzu a poplatku | Povolit toleranci a evidovat kurzový rozdíl |
| Objednávka se dělí na víc zásilek | Jedna platba, víc dokladů | Rozhodnout předem, jestli se fakturuje po zásilkách, nebo naráz |
Žádná z těch situací není výjimečná. Výjimečné je mít je všechny vyřešené předem. Proto se na ně ptáme hned na úvodním hovoru.
Variabilní symbol je nejslabší článek
Celé párování u bankovních převodů stojí na tom, že zákazník správně opíše číslo. Část lidí ho neopíše, část se splete, část zaplatí z cizího účtu a napíše svoje jméno místo symbolu.
Co s tím pomáhá:
- Nabídnout platbu QR kódem. Zákazník nic neopisuje: číslo účtu, částka i variabilní symbol se načtou přímo z kódu podle standardu QR Platby.
- Párovat podle víc údajů najednou. Částka, jméno plátce, čas, poznámka.
- Mít jasný postup pro nespárované platby. Kdo je řeší, jak často a do kdy.
- Posílat připomínku nezaplacené objednávky. Část „nespárovaných“ plateb jsou objednávky, které zákazník prostě nezaplatil.
Poslední bod se často přehlíží. Než začnete řešit složité párování, zjistěte, kolik objednávek zůstává nezaplacených: někdy je problém jinde, než se zdá.
Proč na tom závisí i všechno ostatní
Stav „zaplaceno“ je informace, ze které vychází víc věcí, než by člověka napadlo. Expedice se podle ní rozhoduje, jestli zásilku pustit. Podpora podle ní odpovídá zákazníkovi. Agent v podpoře podle ní nesmí hádat.
Proto platí pořadí: nejdřív spolehlivé párování, potom automatizace expedice a teprve pak AI v podpoře. Agent, který tvrdí zákazníkovi, že platba nedorazila, přestože dorazila, nadělá víc škody než užitku. Kde vede hranice toho, co má agent dělat, rozebírá článek o AI v zákaznické podpoře.
Kdo je zdrojem pravdy
Stejná otázka jako u skladů a stejně důležitá. U plateb a dokladů je zdrojem pravdy účetnictví nebo ERP, ne e-shop. E-shop se ptá, jestli je zaplaceno, a podle toho se chová, ale nerozhoduje o tom.
Když se to udělá naopak, vzniknou dvě pravdy: e-shop tvrdí zaplaceno, účetnictví ne, a nikdo neví, co platí. Souvislosti a další místa, kde tenhle princip platí, shrnuje článek o napojení e-shopu na ERP.
Kolik to stojí
Párování plateb se obvykle vyplatí řešit spolu s napojením e-shopu na účetnictví nebo ERP, protože pracuje se stejnými objednávkami a doklady. Samotné napojení e-shopu na ERP u nás vychází řádově na 50 000 až 350 000 Kč podle hloubky. Jestli a v jakém rozsahu do něj párování plateb patří, je potřeba domluvit v zadání.
Návratnost se počítá snadno: kolik minut denně tím dnes někdo stráví, krát zhruba dvacet pracovních dnů v měsíci. U e-shopu, kde se tomu věnuje hodina denně, je to kolem 20 hodin měsíčně, tedy zhruba šest pracovních týdnů ročně.
