Expedice je část e-shopu, kterou zákazník nevidí a která rozhoduje o tom, jestli se vrátí. Zároveň je to místo, kde se nejvíc pracuje rukama. A kde se dá nejsnáz ušetřit, protože většina těch ruk nedělá nic tvořivého.
Kde se ztrácí čas
| Krok | Jak to bývá | Jak to má být |
|---|---|---|
| Objednávka dorazí | Někdo ji zkontroluje a přepíše do skladu | Propíše se sama, kontroluje se jen výjimka |
| Zjistí se dostupnost | Ruční kontrola v jiném systému | Ví se už v okamžiku objednání |
| Vytvoří se štítek | Ručně v aplikaci dopravce | Vygeneruje se hromadně podle zvolené dopravy |
| Zapíše se sledovací číslo | Přepíše se do e-shopu | Uloží se automaticky a odešle zákazníkovi |
| Předání dopravci | Ruční seznam zásilek | Předávací protokol vznikne sám |
| Zákazník se ptá, kde to je | Někdo dohledává | Zákazník má sledovací odkaz od začátku |
Všimněte si, že jen jeden řádek z šesti je o fyzické práci. Zbytek je přenášení údajů z jednoho okna do druhého. A přesně to je ta práce, kterou platíte a která nic nepřidává.
Poslední řádek tabulky je nejlevnější zlepšení z celého článku. Zákazník, který má sledovací odkaz, se neptá.
Přímo na dopravce, nebo přes prostředníka?
Dvě cesty, jak e-shop propojit s přepravou, a volba mezi nimi má jasné vodítko.
| Přímé napojení na dopravce | Přes prostředníka | |
|---|---|---|
| Kdy dává smysl | Jeden dopravce, velké objemy, specifické požadavky | Víc dopravců nebo plán je měnit |
| Náklad | Vývoj za každého dopravce zvlášť a údržba při změnách jeho rozhraní | Měsíční poplatek za službu |
| Změna dopravce | Nová integrace | Smlouva s dopravcem a nastavení, bez nového vývoje |
| Závislost | Na dopravci | Na prostředníkovi |
Praktické doporučení: u dvou a víc dopravců je prostředník obvykle levnější už při započtení času, který byste jinak strávili samostatnými integracemi. A nejde jen o první napojení: dopravci svá rozhraní mění, PPL například starší myAPI ukončí do poloviny roku 2028 a napojení je potřeba převést na nové CPL API, a u přímé integrace to jde za vámi. U jednoho dopravce s velkým objemem se přímé napojení přesto vyplatit může. Na Shopify napojujeme české dopravce přímo i přes Balíkobot nebo Foxdeli.
Co musí být vyřešené předtím
Automatizace expedice zrychlí to, co už funguje. Když něco nefunguje, zrychlí i to. A problém se tím zvětší.
- Skladové stavy musí sedět. Rychlejší expedice zboží, které nemáte, není zlepšení. Viz přeprodeje.
- Hmotnosti a rozměry produktů musí být vyplněné. Bez nich se štítek nevygeneruje správně a cena dopravy nesedí.
- Stavy objednávek musí mít jasný význam. Když „připraveno“ znamená u každého něco jiného, automatizace to jen zafixuje.
- Musí být jasné, kdo řeší výjimky. Automatizace zvládne běžný případ. Nestandardní zásilka potřebuje člověka.
Stavové e-maily: nejlevnější část celé automatizace
Než začnete řešit napojení systémů, projděte si, co zákazníkovi chodí. Mnoho e-shopů má stavové e-maily nastavené z instalace a od té doby je nikdo neotevřel.
- Potvrzení objednávky, co si koupil, kolik zaplatí a kdy to má čekat.
- Přijetí platby, u plateb předem, jinak zákazník neví, jestli prošla.
- Expedováno. A hlavně se sledovacím odkazem, ne jen s číslem.
- Připomínka nevyzvednuté zásilky, než skončí úložní doba. Samotné oznámení o připravení k vyzvednutí obvykle posílá dopravce.
- Zásilka se vrací. Lepší, když se to zákazník dozví od vás než od dopravce.
Na čtvrtý a pátý bod se zapomíná nejčastěji. Oznámení, že zásilka čeká na výdejním místě, přitom za vás obvykle pošle dopravce, Zásilkovna například e-mailem, v aplikaci a případně SMS. Vlastní zprávy mají smysl tam, kde dopravce mlčí nebo kde jde o peníze zákazníka. Podrobně to rozebírá článek o e-mailech o objednávce. Souvisí to i s tím, co rozebírá článek o AI v zákaznické podpoře: velká část dotazů, které by měl řešit agent, by vůbec nevznikla, kdyby chodily pořádné e-maily.
Kdy se to vyplatí
Poctivá odpověď: spočítejte si to. Postup je stejný jako u vratek a zabere půl hodiny.
- Změřte, kolik minut zabere jedna objednávka od přijetí po předání dopravci. Skutečným měřením, ne odhadem.
- Vynásobte počtem objednávek za měsíc.
- Odhadněte, kolik z těch minut je přepisování a dohledávání. To je ta část, kterou automatizace odebere.
- Připočtěte čas podpory strávený dotazy „kde mám balík“.
- Porovnejte s cenou řešení a s měsíčním provozem.
U e-shopů, které expedují jednotky objednávek denně, obvykle vyjde, že se to nevyplatí. A je poctivé to říct. U desítek a stovek denně se to vrací rychle, protože ušetřené minuty se násobí.
A ještě jedna věc: sezona
Expedice je jediná část e-shopu, kde se rozdíl mezi běžným provozem a sezonou projeví nejtvrději. Co v říjnu zvládnou dva lidé, nezvládne v listopadu ani pět, pokud se každá objednávka přepisuje ručně.
Nasadit to ale musíte s předstihem. Automatizace expedice v půlce listopadu je přesně ta změna, před kterou varujeme v článku o přípravě na Black Friday.
