Scénář, který zná každý: zákazník si objedná poslední kus, dostane potvrzení, těší se. O dva dny později mu voláte, že zboží není. On si ho mezitím nekoupil jinde, protože u vás bylo skladem. Z jedné objednávky je špatná recenze a ztracený zákazník.
Většinou za tím není nepořádek ve skladu. Je za tím rozdíl mezi tím, co si pod slovem „skladem“ představuje e-shop, a tím, co si pod ním představuje váš skladový systém.
Fyzický a disponibilní stav. Rozdíl, na kterém to nejčastěji stojí
Skladové systémy pracují nejméně se dvěma čísly a jejich zaměnění je nejčastější příčina přeprodejů vůbec.
| Číslo | Co znamená | Hodí se na e-shop? |
|---|---|---|
| Fyzický stav | Kolik kusů reálně leží v regálu, včetně těch, které už jsou zaplacené a čekají na vyskladnění | Ne. Nabízí zboží, které je fakticky prodané |
| Disponibilní stav | Fyzický stav mínus rezervace na nevyřízené objednávky a mínus zboží blokované z jiných důvodů | Ano. Tohle je číslo, které má vidět zákazník |
| Očekávaný příjem | Co je objednané u dodavatele a má dorazit | Jen jako informace „naskladníme k datu“, ne jako dostupnost |
Když se do e-shopu posílá fyzický stav, přeprodeje jsou jen otázkou objemu. Při deseti objednávkách denně to nikdo nepozná. Při stovce v listopadu ano.
První otázka, kterou má smysl položit dodavateli integrace: které z těch tří čísel nám vlastně chodí do e-shopu?
Druhá příčina: synchronizace, o které nikdo neví, že neběží
Integrace mezi e-shopem a skladem není událost, ale provoz. Běží každých pár minut, roky, tiše. A právě proto se její výpadek pozná pozdě, na e-shopu se totiž nic nerozbije. Stavy se jen přestanou měnit a vypadají úplně normálně.
Typický průběh: v pátek večer se změní něco na straně skladového systému, synchronizace přestane běžet, v pondělí si toho nikdo nevšimne, protože e-shop funguje. Ve středu se začnou hromadit stížnosti. Ve čtvrtek někdo zjistí, že stavy jsou šest dní staré.
Prevence je nepoměrně levnější než náprava a má dvě části: hlídání, že synchronizace proběhla, a upozornění někomu konkrétnímu, když neproběhne. Ne do logu, který nikdo nečte, do e-mailu nebo do chatu člověku, který s tím může něco udělat.
Třetí příčina: prodáváte na víc místech
Jakmile přibude druhý kanál, kamenná prodejna, marketplace, velkoobchodní portál, přestává stačit, aby si každý systém vedl vlastní čísla. O poslední kus se totiž můžou přihlásit dva zákazníci ve dvou kanálech zároveň. Pokud provozujete víc e-shopů na Shoptetu, nabízí Shoptet doplněk pro synchronizaci skladů, který zásoby páruje podle kódu produktu. Kódy proto musí být na všech propojených e-shopech shodné.
Řešení je vždycky stejné a vždycky nepohodlné: musí existovat jeden systém, který je zdrojem pravdy pro sklad, a všechny ostatní z něj musí čerpat. Nejčastěji je to ERP nebo skladový systém, ne e-shop. Dokud si dva systémy vedou vlastní stavy a „občas se to srovná“, budou přeprodeje vznikat dál.
Čtvrtá příčina: varianty a sady
Tohle bývá záludné, protože e-shop jinak funguje dobře a problém se týká jen části sortimentu. Typické situace:
- Varianty se nespárují. Velikost M má ve skladu jiný kód než na e-shopu, takže se aktualizuje špatná varianta, nebo žádná.
- Sady a dárková balení. Sada se skládá z položek, které se prodávají i samostatně. Když se dostupnost sady nepočítá z jejích částí, prodáte ji i ve chvíli, kdy vám jedna část chybí.
- Zboží na objednávku. Nemá skladový stav, ale prodávat se má. Když se to nenastaví zvlášť, buď zmizí z nabídky, nebo se tváří jako skladem.
Společný jmenovatel: chybí jednoznačný klíč, podle kterého se položky párují. Bez něj je integrace odsouzená k tomu, aby část katalogu měla špatně. A je jedno, kdo ji dělal.
Co s tím, když se to už stalo
Přeprodej se občas stane i v dobře nastaveném e-shopu. Rozdíl mezi dobrým a špatným e-shopem není v tom, že se to nestane. Je v tom, co se stane potom.
- Ozvěte se první. Zákazník, který se to dozví od vás, je naštvaný. Zákazník, který se to dozví po týdnu čekání, už u vás nenakoupí.
- Nabídněte konkrétní náhradu nebo termín. Ne „ozveme se“. Datum, nebo jiný produkt.
- Vraťte peníze dřív, než o ně zákazník požádá. Je to nejlevnější způsob, jak zachránit část důvěry.
- Zapište si, o který produkt šlo. Když se stejné zboží objeví v seznamu podruhé, nemáte provozní chybu, ale systémovou.
Kolik to stojí opravit
Dobrá zpráva je, že nejčastější příčina, tedy posílání špatného čísla, obvykle není projekt na měsíce. Je to změna v nastavení integrace a k tomu ověření na vzorku produktů.
Dražší je situace, kdy sklad reálně nevede rezervace, takže disponibilní stav není z čeho spočítat. To už není práce na e-shopu, ale na skladovém hospodářství, a e-shop ji za vás nevyřeší. A nejdražší je varianta, kdy se zjistí, že integrace vznikla jako jednorázové propojení bez dohledu. Pak je poctivější ji postavit znovu než ji donekonečna látat. Souvislosti rozebírá článek o napojení e-shopu na ERP, jak napojení stavíme my, popisuje stránka napojení e-shopu na ABRA Gen a další ERP.
