Vyprodáno je nejdražší slovo na e-shopu. Zákazník přišel s úmyslem koupit, prošel celou cestu a odchází, obvykle ke konkurenci, protože na vás nebude čekat, když mu nedáte důvod.
Přitom existují tři způsoby, jak z téhle situace něco získat, a liší se hlavně mírou závazku.
Tři možnosti a čím se liší
| Hlídací pes | Předobjednávka bez platby | Předobjednávka s platbou | |
|---|---|---|---|
| Co zákazník udělá | Nechá e-mail | Objedná, platí až při expedici | Objedná a zaplatí |
| Váš závazek | Žádný | Dodat v uvedeném termínu | Dodat v uvedeném termínu |
| Jistota prodeje | Nízká | Střední | Vyšší, ale zákazník může odstoupit |
| Peníze dopředu | Ne | Ne | Ano |
| Riziko | Prakticky žádné | Zákazník mezitím koupí jinde | Zpoždění dodání a nespokojení zákazníci |
Doporučení, které dáváme nejčastěji: začněte hlídacím psem. Je to nejlevnější, nezavazuje vás k ničemu a zároveň vám to řekne, po čem je poptávka.
Čekací listina je nejlevnější průzkum trhu, jaký na e-shopu můžete udělat. Lidé vám zdarma řeknou, co byste měli naskladnit.
Hlídací pes: co musí umět
- Být vidět na místě, kde je „vyprodáno“. Ne v patičce, ne v jiné sekci. Tam, kde by bylo tlačítko do košíku.
- Chtít jen e-mail, případně velikost nebo variantu. Nic víc.
- Poslat zprávu rychle po naskladnění, ideálně ještě než se zboží objeví v běžné nabídce.
- Mít v sobě odkaz přímo do košíku, ne jen na produkt.
- Respektovat souhlas. Zpráva o naskladnění je oprávněná, přidat člověka do newsletteru bez ptaní ne.
Poslední bod se porušuje běžně a je to krátkozraké. Zákazník, který se přihlásil k hlídání jednoho produktu a začne dostávat obchodní sdělení, se odhlásí i z toho hlídání.
Předobjednávka: kde se to láme
Předobjednávka přenáší riziko na vás. Zákazník splnil svou část a čeká. A od toho okamžiku každé zdržení stojí důvěru.
Co musí být vyřešené:
- Termín dodání uvedený jasně a na viditelném místě. Ne v obchodních podmínkách. Přímo u tlačítka.
- Co se stane, když termín nestihnete. Napište to předem a držte se toho.
- Oddělené skladové vedení. Předobjednané kusy nesmí vstupovat do běžné dostupnosti, jinak je prodáte dvakrát. Viz přeprodeje.
- Pořadí expedice. Kdo objednal dřív, dostane dřív. Zní to samozřejmě, systémy to samy od sebe nedělají.
- Komunikace v průběhu. Zpráva „stále platí termín“ jednou za čas ušetří spoustu dotazů na podporu.
Třetí bod je technicky nejnáročnější a nejčastěji se podcení. Bez odděleného vedení předobjednávek se stane, že stejný kus slíbíte dvakrát. A to je situace, ze které se nedá vyjít dobře.
Co je na tom právně citlivé
Nejsme právníci, takže tři věci uvedeme jako upozornění, ne jako výklad. Konkrétní nastavení obchodních podmínek proberte s advokátem.
- Termín dodání je povinná informace. Občanský zákoník v § 1820 ukládá informovat spotřebitele před uzavřením smlouvy o způsobu a čase dodání. Vágní „co nejdříve“ problém neřeší, jen ho odkládá.
- Od předobjednávky běžného zboží může zákazník odstoupit ještě před převzetím. Výjimkou je zboží vyrobené na zakázku podle jeho požadavků. Čtrnáctidenní lhůta u zboží končí až 14 dnů po převzetí, ale podle České obchodní inspekce lze odstoupit i předtím. U dlouhé předobjednávky tedy zaplacené peníze nejsou jistý prodej: zákazník si to může kdykoli rozmyslet a peníze mu musíte vrátit.
- Slevy u předobjednávek podléhají stejným pravidlům jako jinde, včetně pravidla nejnižší ceny za posledních 30 dnů. Viz automatické naceňování.
K tomu se od ledna 2027 přidává povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy, které se týká i předobjednávek. Rozebírá to samostatný článek o tlačítku pro odstoupení.
Kdy se tomu vyhnout
- Když nemáte jistotu od dodavatele. Předobjednávka postavená na slibu, který sami nemáte písemně, je riziko na druhou.
- Když neumíte oddělit předobjednané kusy od běžného skladu. Vyřešte nejdřív to.
- Před sezonou, pokud by termín dodání spadl do prosince. Zpoždění u vánočního dárku je nejhorší možná varianta.
- U zboží, kde je zákazník netrpělivý. Spotřební zboží si koupí jinde dřív, než mu přijde zpráva.
Co z toho vytěžit navíc
Čekací listina není jen záchrana ztracené objednávky. Je to seznam lidí, kteří o konkrétní produkt projevili zájem, aniž byste za to zaplatili jedinou korunu za reklamu.
Dá se z toho číst, co naskladnit přednostně, které varianty chybí nejvíc a jestli má smysl rozšířit řadu. U výrobců to bývá cennější než samotný prodej. A je to informace, kterou jinak nemáte odkud vzít.
