Recenze jsou na e-shopu jedna z mála věcí, která prodává i bez reklamy. Zároveň je to oblast, kde se dlouhodobě chybuje nejvíc. A kde si většina provozovatelů myslí něco jiného, než co po nich zákon chce.
Nemusíte ověřovat. Musíte říct, jestli ověřujete
Tohle je nejdůležitější věta celého článku, protože se kolem ní točí většina nedorozumění. Česká obchodní inspekce to říká jednoznačně: novela nestanovuje povinnost recenze ověřovat. Prodávající musí pouze uvést, jestli spotřebitelské recenze ověřuje, a vysvětlit, jakým způsobem to dělá. Vychází to z § 5a odst. 5 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Pokud tedy recenze neověřujete, není to samo o sobě porušení zákona. Porušením je neříct to, nebo tvrdit opak.
„Ověřeno zákazníky“ u recenzí, které nikdo neověřuje, je horší než poctivé „recenze neověřujeme, může je napsat kdokoli“.
Kde ta informace musí být
Druhá nejčastější chyba. Informace musí být tam, kde jsou recenze zveřejněné, tedy u hodnocení na detailu produktu nebo v sekci s recenzemi. ČOI připouští i hypertextový odkaz, ale ten musí vést přímo od recenzí. Samotná zmínka v obchodních podmínkách nestačí: ČOI ji při kontrolách v roce 2024 vytkla ve 4 případech jako nedostatečnou.
Prakticky to znamená jednu větu nad blokem s recenzemi nebo odkaz vedle nadpisu. Je to drobná úprava šablony, a přitom je to nejčastěji vytýkaná věc: chybějící informaci o ověřování našla ČOI při kontrolách v roce 2024 ve 32 případech. Pokud si úpravu nechcete dělat sami, spadá pod běžný rozvoj e-shopu.
Co je výslovně zakázané
- Zveřejňovat falešné recenze nebo uvádět v omyl ohledně jejich ověřování.
- Tvrdit, že recenze pocházejí od skutečných kupujících, aniž byste pro to podnikli přiměřené kroky.
- Zadávat někomu jinému, aby falešné recenze nebo doporučení podal.
- Zkreslovat recenze na sociálních sítích za účelem propagace vlastního zboží nebo služeb.
Poslední bod se často přehlíží, protože e-shopaři si sociální sítě s recenzemi nespojují. Přitom právě tam se to porušuje nejsnáz, třeba tím, že zaměstnanci „pomůžou“ s hodnocením.
Ověřené a neověřené vedle sebe
Běžná situace: část recenzí máte z ověřené služby, protože je napsali lidé s dokladem o koupi, a část přišla přímo přes formulář na e-shopu. Zákon s tím počítá, ale musí být poznat, které jsou které. Smíchat je do jednoho průměru bez rozlišení je problém.
Zvláštní případ jsou recenze za produkt zdarma, typicky testování nebo spolupráce s tvůrci obsahu. Ty se podle ČOI musí označit jako sponzorované.
Jak to vypadá v číslech
Tohle není okrajová věc, kterou nikdo neřeší. Česká obchodní inspekce provedla od července do prosince 2024 celkem 77 kontrol e-shopů zaměřených na recenze a porušení předpisů zjistila v 65 z nich, tedy v 84 %. Nejčastěji chyběla informace, zda a jak e-shop recenze ověřuje (32 případů). V 7 případech e-shop nezveřejnil negativní recenzi, kterou zadali sami inspektoři, a ČOI to vyhodnotila jako zkreslování recenzí. Jinými slovy: pokud tomu nevěnujete pozornost, je dost pravděpodobné, že to máte špatně i vy.
Proč to řešit, i kdyby nekontroloval nikdo
Recenze fungují jen tak dlouho, dokud jim lidé věří. Průměr 4,9 hvězdy z tří set hodnocení, kde jsou všechna pětihvězdičková a žádné nemá text, nepřesvědčí nikoho. Naopak průměr 4,4 s několika kritickými recenzemi, na které jste odpověděli, prodává líp.
Praktická zkušenost z e-shopů, které spravujeme: nejcennější recenze je ta kritická, na kterou jste věcně odpověděli. Ukazuje totiž dvě věci najednou. Že recenze nemažete a že se o zákazníky staráte i po nákupu.
A ještě jedna souvislost
Recenze nejsou jen pro lidi. Když AI asistent vybírá, co doporučit, potřebuje něco, o co se opře, a hodnocení s doloženým původem je přesně to. Souvislost rozebíráme v článku o tom, jestli vás AI doporučí.
